Notícias

O crédito é uma conquista e não um direito, disse quinta-feira à noite o gerente nacional de crédito das Casas Bahia, Celso Amâncio, convidado pela ACIC a palestrar sobre Fidelização de Clientes. O evento reuniu cerca de 800 pessoas e aconteceu no Teatro Emir Sfair, paralelamente à 3ª Feira da Engenharia, Arquitetura e Construção. Um jeito diferenciado de tratar o crédito faz das Casas Bahia uma das mais importantes lojas do seu segmento no País, com faturamento de R$ 6 bilhões em 2003.
Amâncio informou que nenhuma empresa é obrigada a vender a prazo e relacionou o crédito como um gesto de confiança. “Essa é uma conquista do consumidor”, definiu. Fundada por Samuel Klein em novembro de 1950, a empresa chega a 2004 com uma carta de clientes de fazer inveja: 15 milhões e o índice de fidelização é de 77%. São 26 mil colaboradores distribuídos em 366 filiais pelo Brasil – 21 no Paraná. A matriz está em São Caetano do Sul. “E pensar que o Samuel começou vendendo roupas e colchas em uma carroça”, citou o gerente de crédito.
Um dado em particular chama atenção na exposição de Klein: 95% das vendas feitas pela empresa são a prazo e o índice de inadimplência é dos mais baixos entre as empresas do ramo. Apenas 15% dos cadastros em média são reprovados. As Casas Bahia estão entre as empresas com o maior número de consultas ao SCPC, o mesmo sistema do qual a ACIC encontra-se integrada e oferece aos empresários de Cascavel há cerca de 40 anos.Amâncio ajudou a elaborar o SCPC Nacional, a partir da Associação Comercial e Industrial de São Paulo, e hoje são mais de 2,5 mil cidades integradas.
A empresa de Samuel Klein é a maior consulente de SCPC do Brasil, com mais de 7,6 milhões de consultas no ano passado. “O Serviço Central de Proteção ao Crédito é confiável e fácil de operar, ao contrário de outros sistemas mais recentes e que não servem aos interesses dos nossos clientes”, afirmou. De uma carroça, as Casas Bahia avançaram para uma estrutura física com mais de 350 mil metros quadrados. O segredo da fidelização, de acordo com Amâncio, está na conjunção de diversos fatores, mas o mais importante é visualizar a necessidade das pessoas.
“A fidelização depende da felicidade dos colaboradores, por isso é preciso pagar bem e oferecer benefícios, de entender e realizar de imediato o sonho do consumidor e mostrar que ele está entre amigos na loja”, informa Amâncio. Uma das filosofias da empresa é de o comprador entrar como cliente e sair como amigo. O exercício de plantar a venda é outro dos segredos da rede, resultante de cuidados simples, porém considerados fundamentais. E o principal deles é estabelecer uma relação de confiança entre colaboradores e consumidores.
O maior patrimônio de uma empresa deve ser a credibilidade, seguida de um crediário ágil e eficiente, além de segurança e preço. É na dificuldade do cliente que surgem as melhores oportunidades para a fidelização, conforme Amâncio. “A facilitação no pagamento da dívida, quando o devedor está em dificuldades, é a melhor hora para estabelecer uma relação próxima entre as partes”. Pensar o conforto do cliente também ajuda. Todas as lojas das Casas Bahia são climatizadas.